Caso prático: Agente de IA do SumoPPM para atendimento ao cliente em uma companhia de seguros
Cenário:
Imagine a SeguraPlus, uma seguradora inovadora que implementou um agente de IA em seu site, que foi batizado de “Sofia”. Sofia foi projetada para ajudar os clientes em tempo real, com acesso seguro aos seus registros, ao CRM da empresa e aos bancos de dados e documentação dos produtos. Esse agente não apenas responde a perguntas, mas também executa ações complexas, como contratação de seguros, cancelamento de apólices e solicitação de documentos.
Aspectos chave
1. Interação personalizada e proativa:
Um cliente chamado Javier faz login no site do SeguraPlus por meio de sua conta pessoal. Ao fazer o login, Sofia o reconhece e tem acesso a todo o seu histórico: apólices ativas, sinistros anteriores e até mesmo interações recentes com a empresa.
Assim que Javier começa a interagir, Sofia oferece uma saudação personalizada: “Oi, Javier! Como posso ajudá-lo hoje? Vejo que você renovou recentemente o seu seguro residencial. Tem alguma dúvida sobre ele ou gostaria de conhecer outros produtos?
2. Aconselhamento em tempo real e resolução de dúvidas:
Javier menciona que está interessado em um seguro de carro e pergunta sobre a cobertura. Graças à sua conexão com o CRM, Sofia consegue ver que Javier ainda não tem uma apólice de carro com a SeguraPlus. Sofia faz uma análise do perfil de Javier (idade, local de residência, tipo de sinistros anteriores) em questão de segundos e sugere um plano específico adaptado às suas necessidades.
Além disso, ela fornece uma lista de coberturas básicas e opcionais e pergunta se ele gostaria de acrescentar algo em particular. Javier decide incluir a cobertura de assistência na estrada, e Sofia recalcula a cotação em tempo real, mostrando-lhe o custo final.
3. Contratação automática de novos produtos:
Javier fica satisfeito e pergunta a Sofia como pode fazer o seguro imediatamente. Ela responde: “Claro, posso ajudá-lo a contratar a apólice em alguns minutos. Só preciso de sua autorização para processar o pagamento e de um documento de identidade”.
Javier carrega uma foto de seu documento diretamente no bate-papo. Sofia analisa o documento usando OCR e o compara com as informações existentes no CRM. Depois de validado, ela pede a Javier a confirmação final e executa o contrato, adicionando a nova apólice de carro ao seu perfil em tempo real.
4. Suporte para solicitações e procedimentos especiais:
Meses depois, Javier sofre um pequeno acidente com seu carro e retorna ao site SeguraPlus para relatar o ocorrido. Sofia o cumprimenta: “Oi, Javier, está tudo bem? Vejo que você teve um incidente com o seu carro. Quer que eu o ajude a iniciar o processo de reclamação?
Javier confirma, e Sofia imediatamente pede uma descrição do acidente, fotos dos danos e o local exato do sinistro. Com essas informações, Sofia preenche o formulário de sinistro e orienta Javier sobre as próximas etapas. Além disso, ela envia uma notificação para a equipe de sinistros do SeguraPlus e, ao mesmo tempo, entra em contato automaticamente com a oficina parceira mais próxima para agendar um serviço para o veículo de Javier.
5. Automação de processos administrativos e consultas:
Alguns dias depois, Javier decide que não precisa mais do seguro residencial e entra em contato com Sofia para cancelá-lo. Sofia, tendo acesso ao CRM e ao histórico de pagamentos, pode informá-lo sobre quaisquer penalidades por cancelamento antecipado. Ela explica as opções e escolhe a que tem o menor impacto financeiro.
Com uma simples confirmação de Javier, Sofia processa o cancelamento, remove o seguro residencial do perfil dele e atualiza o status no CRM. Ela também envia automaticamente uma notificação por e-mail para Javier com todos os detalhes do cancelamento e o resumo de sua conta atual.
6. Suporte e monitoramento contínuos:
Durante todas essas interações, Sofia coleta informações de cada conversa e, se necessário, ajusta as respostas futuras com base nas preferências e nos padrões de interação de Javier. A cada acesso de Javier ao site, Sofia adapta e personaliza ainda mais sua experiência, antecipando necessidades e sugerindo proativamente soluções ou produtos relevantes.
Benefícios da Sofia para a SeguraPlus e
para o cliente:
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Para Javier, Sofia permite que ele gerencie todos os seus seguros e procedimentos de maneira simples, sem a necessidade de telefonemas ou longos formulários. Ele tem acesso imediato a informações personalizadas, contratação em tempo real, suporte ágil para reclamações e atenção contínua e proativa.
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Para a SeguraPlus, esse agente de IA reduz a carga de trabalho no centro de atendimento ao cliente, agiliza o manuseio da papelada, melhora a retenção e a satisfação do cliente e permite que a seguradora forneça um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas consistentes e eficientes.
Esse caso de uso mostra como um agente de IA como o Sofia não apenas automatiza o atendimento ao cliente, mas também personaliza cada interação, resultando em um relacionamento tranquilo e confiável entre a seguradora e seus clientes.