Caso de uso: Agente de IA de SumoPPM para atención al cliente en una aseguradora
Escenario:
Imaginemos a "SeguraPlus," una aseguradora innovadora que ha implementado un agente de IA en su sitio web, al que han nombrado "Sofia." Sofia está diseñada para asistir a los clientes en tiempo real, con acceso seguro a sus historiales, el CRM de la empresa y bases de datos de productos y documentación. Este agente no solo responde preguntas, sino que ejecuta acciones complejas como la contratación de seguros, la cancelación de pólizas y la solicitud de documentos.
Utilidades clave
1. Interacción personalizada y proactiva:
Un cliente llamado Javier se conecta al sitio web de SeguraPlus desde su cuenta personal. Al ingresar, Sofía reconoce a Javier y tiene acceso a su historial completo: las pólizas activas, los siniestros anteriores y hasta las interacciones recientes que Javier ha tenido con la compañía.
En cuanto Javier comienza a interactuar, Sofía le ofrece un saludo personalizado: "¡Hola, Javier! ¿En qué puedo ayudarte hoy? Veo que has renovado recientemente tu seguro de hogar. ¿Tienes alguna duda al respecto o te gustaría revisar otros productos?"
2. Asesoramiento y resolución de dudas en tiempo real:
Javier menciona que está interesado en un seguro de automóvil y pregunta sobre las coberturas. Gracias a su conexión con el CRM, Sofía puede ver que Javier no tiene aún una póliza de auto con SeguraPlus. Sofia, en cuestión de segundos, realiza un análisis del perfil de Javier (edad, lugar de residencia, tipo de siniestros anteriores) y le sugiere un plan específico adaptado a sus necesidades.
Además, Sofía le proporciona una lista de coberturas básicas y opcionales y le pregunta si desea añadir algo en particular. Javier decide agregar cobertura para asistencia en carretera y Sofía recalcula la cotización en tiempo real, mostrándole el costo final.
3. Contratación automática de nuevos productos:
Javier se muestra satisfecho y le pregunta a Sofia cómo podría contratar el seguro en ese mismo momento. Sofia le responde: "¡Claro! Puedo ayudarte a contratarlo en unos minutos. Solo necesito tu autorización para procesar el pago y un comprobante de tu documento de identidad."
Javier sube una foto de su documento directamente en el chat. Sofia analiza el documento utilizando reconocimiento de texto y lo compara con la información existente en el CRM. Una vez validado, le pide a Javier una confirmación final y ejecuta la contratación, agregando la nueva póliza de automóvil a su perfil en tiempo real.
4. Soporte para trámites y solicitudes especiales:
Meses después, Javier tiene un accidente leve con su automóvil y regresa al sitio web de SeguraPlus para informar del siniestro. Sofía le recibe: "¡Hola, Javier! ¿Todo bien? Veo que tuviste un incidente con tu auto. ¿Quieres que te ayude a iniciar el proceso de reclamación?"
Javier confirma, y Sofía inmediatamente le solicita una descripción del accidente, fotos de los daños y la ubicación exacta del siniestro. Con esta información, Sofía completa el formulario de reclamación y le indica a Javier los pasos siguientes. Además, Sofía envía un aviso al equipo de siniestros de SeguraPlus y, al mismo tiempo, se comunica automáticamente con el taller asociado más cercano para programar una revisión del vehículo de Javier.
5. Automatización de procesos y consultas administrativas:
Días después, Javier decide que ya no necesita su seguro de hogar y contacta nuevamente a Sofía para cancelarlo. Sofía, al tener acceso al CRM y al historial de pagos, puede informarle de cualquier penalización por cancelación anticipada. Le explica las opciones y elige la cancelación con el menor impacto financiero.
Con una simple confirmación de Javier, Sofía procesa la baja, elimina el seguro de hogar de su perfil y actualiza el estado en el CRM. También envía automáticamente una notificación por correo electrónico a Javier con todos los detalles de la cancelación y el resumen de su cuenta actual.
6. Soporte y seguimiento continuo:
Durante todas estas interacciones, Sofia recopila información de cada conversación y, si es necesario, ajusta las respuestas futuras basándose en las preferencias y patrones de interacción de Javier. Cada vez que Javier ingresa a la página web, Sofia se adapta y personaliza aún más su experiencia, anticipando necesidades y sugiriendo proactivamente soluciones o productos relevantes.
Beneficios de Sofía para SeguraPlus y el cliente:
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Para Javier: Sofía le permite gestionar todos sus seguros y trámites de forma sencilla, sin necesidad de llamadas telefónicas o largos formularios. Tiene acceso inmediato a información personalizada, contratación en tiempo real, soporte ágil para siniestros y una atención continua y proactiva.
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Para SeguraPlus: Este AI Agent reduce la carga de trabajo en el centro de atención al cliente, agiliza la gestión de trámites, mejora la retención y satisfacción de los clientes, y permite a la aseguradora ofrecer un servicio 24/7 con respuestas consistentes y eficaces.
Este caso de uso muestra cómo un AI Agent como Sofía no solo automatiza la atención, sino que personaliza cada interacción, logrando una relación fluida y confiable entre la aseguradora y sus clientes.